🎯 Misión del puestoAnalista Funcional especializado en Genesys Cloud CX y Salesforce, responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.🛠️ Principales responsabilidadesAnalizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce. Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.). Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma. Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues. Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente. Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce. 🤝 Rol dentro de la organizaciónNo gestiona equipos de forma jerárquica.Tiene una fuerte función de coordinación transversal entre Negocio, Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas, Atención al Cliente y proveedores.Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce. 📊 Orientación a resultadosSerá responsable de medir el impacto de las mejoras implantadas sobre:Ventas.Contactabilidad.Tiempos de atención.Experiencia de cliente.Eficiencia operativa.Resultados de campañas y retención✅ Perfil requerido3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce. Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos. 🔧 Conocimientos técnicos claveGenesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards. Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (MuleSoft o similar). ⭐ Competencias más relevantesAnálisis y resolución de problemas.Orientación a resultados.Mejora continua e innovación.Gestión del cambio.Planificación y organización.Comunicación e influencia.Trabajo en equipo.Orientación al cliente.Visión de negocio y perspectiva estratégica.

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GESTOR PROYECTOS TI MPA